职场有“新人” 服务更周到

科技日报记者 罗云鹏

“‘点点’24小时都在线，新人有问题可以随时找‘她’，职场周而且‘她’的有服解答迅速、专业、新人准确。职场周”对于日前入职中集财务有限公司（以下简称中集财司）的有服“点点”，中国国际海运集装箱（集团）股份有限公司（以下简称中集）员工李凌寒评价道。新人

这位“职场超人”，职场周正是有服中集的首位“数字员工”，工号为AI00000001。新人

所谓数字员工，职场周即利用人工智能（AI）、有服机器学习等技术创建的新人虚拟劳动力。其能够模拟人类员工的职场周工作行为，自动完成一系列任务。有服它们不受时间、地点限制，能够高效、准确地提供服务。当前，数字员工的新应用场景不断涌现，数字员工也逐渐成为企业数字化转型的重要力量之一。

AI为数字员工注入“灵魂”

通过生成式AI技术，作为数字员工的“点点”能够回答中集财司客户存款、结算、贷款等方面的常见问题，在提供业务咨询、流程指引、业务申请资料清单及模板查询等服务场景中大展身手。“通过试用期测试发现，数字员工在工作场景中能够快速识别客户意图，提供准确的回答和解决方案，而且服务的广度、强度、频度前所未有，客户满意度得到了显著提升。”中集财司副总经理方继勋说。

中集数据网络中心数字化创新负责人王俊介绍，数字员工其实是基于大模型的人机协作终端。它能够通过任务指令识别作业意图，具备自主规划和任务执行能力，可与中集业务、流程平台等进行交互。

如今，像“点点”一样的数字员工，在诸多应用场景中屡见不鲜。如在金融行业，数字员工能够在风险评估、投资建议等金融服务场景下，为客户提供更具个性化的建议，提高服务质量；在零售行业，数字员工可以在智能推荐、库存管理等应用场景中发挥作用，让消费者获得更好的购物体验。

不久前，一汽红旗品牌虚拟代言人“旗羿”“旗妙”通过微信小程序上线。一汽红旗相关负责人介绍，虚拟代言人基于腾讯混元大模型智能底座，经一汽红旗专属知识库中数千条语料特训，可针对红旗车型、价格、历史、品牌等细节问题给出精准答案。

“相比以前人与机器生硬的对话，和‘旗妙’对话更有一种人与人直接交流的感觉。”在体验了与“旗妙”的对话场景后，深圳市民尤海生说，“‘旗妙’更为智能，可以针对一些个性化需求作出回应，也能提出诸多中肯建议。”

推动企业数字化转型

数字员工脱胎于机器人流程自动化技术（RPA），通过梳理日常工作业务流程，将业务流程化、流程标准化、标准制度化，并在自动化业务处理过程中结合AI技术。在这一过程中，通过打造知识图谱，运用深度学习等技术，AI能够为数字员工提供决策能力，实现运营管理智能化。当RPA与AI融合应用时，就可以让数字员工在自动化的基础上兼具智能化。

以中集为例，除了已经正式入职的“点点”，公司还开发出了其他不同类型的数字员工，服务于不同的应用场景。例如能为智能制造场景赋能的“维修助手”。它可围绕生成式AI构建设备维修智能化整体解决方案，帮助企业提升维修效率、减少停线时间，缩短工程师的培训周期。还有，在数字化办公场景中可以为集团内部员工提供辅助的“IT助手”，它掌握了中集IT运维的相关知识和流程系统，能够进行用户运维服务，提升办公效率和办公便捷性。

“随着人工智能技术的不断发展，在企业数字化转型的过程中，数字员工将拥有越来越广泛的应用场景。数字员工的出现不是替代人类工作，而是通过技术提高人们的工作效率，实现更加智能化的服务体验。这不仅能够降本增效，更可以强化企业数据驱动能力。”王俊认为。