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手机行业应满足消费者的“三个要求”

来源:搜律师 法律知识 时间:2019-10-07 浏览:0
导读: 4月13日,中消协发布了2009年全国手机消费者满意指数测评结果,全国手机行业消费者满意度为72.2,处中等水平;在与结果发布同时举行的 “手机品质服务与消费维权大家谈”上,与会专家呼吁手机行业应满足消费者的“三个

4月13日,中消协发布了2009年全国手机消费者满意指数测评结果,全国手机行业消费者满意度为72.2,处中等水平;在与结果发布同时举行的 “手机品质服务与消费维权大家谈”上,与会专家呼吁手机行业应满足消费者的“三个要求”:即手机售后服务要尽责要完善,手机消费信息要真实要透明,手机标准化要加快要方便。

本次会议由中国消费者协会主办、中国消费者杂志社承办。工信部、工商总局、质检总局等部门领导,电子工业标准化所、泰尔实验室等部门专家和诺基亚、金立、联想、国美电器等企业代表及各大新闻媒体记者80多人与会。

2009年全国手机消费者满意度测评共选择了9个测评对象:分别为市场占有率居前列的诺基亚、摩托罗拉、三星、索爱、联想、天语、LG和金立以及一个综合测评对象(其他品牌);成功访问诺基亚手机消费者1130个、摩托罗拉手机消费者692个、三星手机消费者658个、索爱手机消费者533个、联想手机消费者507个、天语手机消费者303个、LG手机消费者251个、金立手机消费者295个、其他品牌手机消费者893个。

测评结果显示:诺基亚手机消费者满意度最高,为76.7分,摩托罗拉手机74.1分,三星手机73.3分,金立手机72.1分,索爱手机72.0分,联想手机71.4分,天语手机69.1分,LG手机66.9分,其他品牌64.8分;从行业整体看,消费者对手机质量的预期高(84.3),感知质量(74.7)和感知价值(65.5)相对较低;消费者对各手机品牌形象评价差异大,各测评对象之间的品牌形象指数最高与最低相差21分;多数品牌消费者忠诚度不高,手机行业消费者忠诚指数仅为61.3;消费者对手机售后服务打分最低,对手机电池最为不满;消费者认为手机功能仍有不足,外观设计尚待改进;手机消费者抱怨率处于较高水平;消费者最倾向在手机专卖店购买手机,最关注质量,最不关注明星广告代言。

中消协秘书长杨红灿发表了题为“共同努力,让消费者更满意”的讲话。杨红灿指出,近年来,全国消协组织受理手机消费的投诉量一直在各类商品投诉前列,且居高不下。2007年,手机投诉总量为80470件,为投诉量最大的单项商品;2008年,手机投诉总量为66866件,依然居投诉量之首;2009年手机投诉49205件,仍居第二位。手机市场这些问题,急需引起行业、企业、政府以及有关方面的高度重视。如何加强对手机市场的监管与引导,促进手机品质与服务的提高,构建手机消费和谐环境;手机企业如何切实落实以消费者为中心,加强产品的自主创新,提高产品的功能质量,改进产品售后服务,为消费者提供更多高性价比的手机产品,提高消费者满意度水平;如何履行社会责任,向消费者提供科学客观详实的消费信息,引导消费者科学理性消费,在增强市场竞争力中做到保护消费者利益为先;有关方面如何积极推进制度、标准的创新,在保护消费者利益中做到主动为先,是推动手机市场规范发展应当深刻思考的问题。

“手机品质服务与消费维权大家谈”围绕如何提高消费者满意度、满足手机消费者的“三个要求”展开。与会代表一致认为,中消协推出的消费者满意指数测评工作,是消协开展消费维权和消费引导的新举措,运用科学的调查方式测评消费者满意指数,其结果显示更直观、更客观,对消费者更有指导性。同时测评将有力督促企业关注消费者的不满和感受,不断改进质量短板,完善服务。此次测评及时准确反馈了手机服务的现实状况,对规范企业行为,提高移动通讯产品的消费者满意度,对贯彻落实“调结构、扩内需、惠民生”乃至消费和谐、社会和谐具有重要的现实意义。

与会代表认为,我国作为手机消费第一大国,手机售后服务要尽责要完善、消费信息要真实要透明、尤其是标准化要加快要方便,这是手机消费者的切实需求和制度保障。手机行业的发展应在坚持服务消费者,服务经济发展,服务和谐社会建设的基础上,注重与消费者利益协调一致,切实履行企业的社会责任,坚持保护消费者权益为先,舍弃眼前小利益,着眼长远大利益,努力满足消费者不断增加的消费需求,提高消费者满意度,以争取企业更大的生存发展空间。

大家谈是中消协继315论坛之后推出的会议新模式,具有聚焦当前热点话题、社会各界广泛参与、主持风格新颖独特、舆论关注度高等特点,自去年12月推出以来已吸引100多家企业踊跃参加,让更多的人参与到肩负全社会共同的责任——保护消费者权益中来。

中消协2009年全国手机消费者满意指数测评结果在《中国消费者》杂志2010年第4期刊发,敬请关注。



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